Обратная связь с клиентами для развития компании

Недовольные клиенты могут причинить вред практически каждому бизнесу, ведь можно потерять не только их, но и потенциальных клиентов, которые уйдут к конкуренту. Поэтому важно знать желание клиента и давать ему именно то, чего он хочет. Чтобы собрать мнения пользователей, можно использовать разные способы обратной связи.

Способы организации обратной связи

Одним из очевидных каналов общения с посетителями является служба поддержки (отдел работы с клиентами). Он востребован почти во всех сферах бизнеса. Поэтому очень важно организовать верную работу такой службы для того, чтобы клиенты могли почти всегда получать исчерпывающую информацию. Главные правила работы службы:

  • исчерпывающие и оперативные ответы;

  • доброжелательный тон, а также заинтересованность в решении любой проблемы;

  • обнаружение потребностей клиента.

1) Для того, чтобы проследить эффективность службы поддержки, можно попросить посетителей поставить оценку либо указать, полезным ли был ответ. Кроме того, на сайт можно установить онлайн-голосование чтобы оценить качество работы службы поддержки.

2) Другой тип взаимодействия с клиентами, приносящий полезную информацию — опросы. Прочти во всех сферах бизнеса можно найти причину их проведения. Некоторые маркетологи применяют подход, при котором составляется опрос перед запуском нового проекта/функции. Это правильно, но лучше вести опросы постоянно: этот мониторинг вам позволит всегда быть в курсе настроений пользователей. Регулярно выясняйте, чего они хотят, и что на вашем сайте им непонятно.

3) Если у вас еще нет блога, то, возможно, есть смысл его завести? В нем Вы можете сформировать сообщество ваших посетителей, писать посты и извлекать пользу из комментариев к ним.

4) Еще одним источником мнений клиентов о вас являются пользовательские обзоры, публикующиеся в блогах, социальных сетях и на других площадках. Обзоры могут быть о ваших услугах и товарах, либо в целом о компании. Проследите, пишут ли о вас клиенты своим друзьям, делятся ли они впечатлениями от сотрудничества с вами, что говорят об обслуживании. Ведите регулярный мониторинг источников важной информации, и так вы всегда будете в курсе того, что именно думают о вас клиенты.

5) Отличный шанс искать новые идеи для развития вашей компании — лично пообщаться с покупателями. Принимайте участие в выставках или прочих мероприятиях, они отлично подойдут для получения комментариев и отзывов. Не стоит держать дистанцию с клиентами, общайтесь с ними больше: это позволит вам получать полезную информацию и повысить их лояльность.

Другие способы получения отзывов от клиента

Если у вас есть онлайн-сервис, можно составить особую форму обратной связи, в которую пользователи смогут написать свои предложения. Не стоит ждать гениальных идей, однако получить нужную информацию вполне можно.

Почти в каждом бизнесе бывают клиенты, отказывающиеся от услуг/товаров. Такой отрицательный опыт можно тоже использовать — просто расспросите клиента, почему он уходит. Это сделать достаточно просто, нужно добавить на свой сайт форму опроса при отказе. Можно указывать несколько вариантов ответов или предложить написать свой. Удержать пользователя вряд ли уже получится, однако, понимая причину отказа, вы получите возможность не потерять следующего клиента.

Эти опросы вам помогут предсказать отток клиентов, а также подкорректировать функционал сайта/сервиса и улучшить качество обслуживания.

Еще можно попробовать собирать мнения или отзывы людей в социальных сетях. Вариантов может быть много, к примеру, прямые опросы.

Выводы

Обязательно применяйте обратную связь с Вашими клиентами для повышения эффективности работы вашей компании или сервиса. Тщательный анализ отзывов и мнений клиентов поможет вам выбрать верное направление развития, а также избежать многих ошибок.

Комментарии

Добавить новый комментарий

Еще по теме:

Последние новости: