Продуктивная работа с отзывами

Продуктивная работа с отзывами

Для продвижения какого-либо бренда в сети интернет привлечены и те пользователи, которые оставляют свои отзывы об организации. Контент пользователей способствует мощному влиянию и убеждению.

Если оставить этот контент без должного внимания, то будут следующие отрицательные последствия:

  • проблемы, возникшие в сервисе - не решаются;
  • возрастающий конфликт, который впоследствии разрушит бизнес;
  • очевидное понижение потока трафика;
  • убывание уже имеющихся клиентов;
  • падение количества продажных операций;
  • заметное снижение количества партнеров по бизнесу.

В представленной статье вам расскажут, что делать, если поступили негативные отзывы от клиентов в вашу сторону, как расположить к себе пользователей продукции и, как вариант, обеспечить прямые продажи посредством комментариев. Также ознакомимся с деталями, как управлять репутацией и где найти отзывы о своей организации и ее сотрудниках.

Как поддержать клиентов? 

Клиент имеет недовольство от услуги или товара по той простой причине, что что-то пошло не так, как он ожидал. Некоторые типы жалоб имеют характер разумного обоснования, то есть клиент дает четкое представление что не так. Иные же типы недовольств сопровождаются избытком эмоций, например, клиент не прочел инструкцию, что-то сломалось и он начал в потоке негатива расписывать какой товар плохой. Проявите повышенное внимание к комментарию клиента и помогите ему разобраться в возникшей проблеме.

Пример 1:

Поступила жалоба о браке товара. Тот, кто представляет магазин, извиняется и говорит клиенту, что он в любое время может прийти и вернуть товар обратно или поменять его на другой.

Клиент:
-Не ходите в этот магазин! Что не выберешь - брак! Еще немного и иск в суд будет готов. Предупреждаю вас всех, чтобы вы туда ни ногой!

Продавец:
-Сожалею за произошедшее, подобная ситуация принесла дискомфорт и вам, и нам. Увы, эти ситуации не каждый раз получается предостеречь, ибо у каждого изготовителя есть определенный процент товара с дефектом. Именно для этих случаев и создана возможность вернуть товар, который имеет тот или иной брак.

Пример 2:

Покупатель остался недовольным, что услуга, выполняемая для него, завершена не в полном объеме. Тогда организация в ускоренном режиме заглаживает свою оплошность каким-нибудь подарком.

Клиент:
-Сделала заказ: букет цветов и фрукты. Этот заказ был на восьмое марта, маме. В добавок, должна быть открытка и пожелания. Заказ доставили без открытки!!! И сам курьер был озлобленным, да еще и в такой день! После моего звонка в организацию я услышала всего лишь извинение и ни слова о том, что сейчас пришлют открытку. Ни в коем случае не верьте в их качественный сервис! Он отсутствует!

Продавец:
-Доброго вам дня. Искренне просим у вас извинение за такое упущение. Печально за сложившуюся ситуацию. Просим вас написать номер заказа и мы сразу же начнем разбирательство. И также после этого пришлем Вашей маме поздравительную открытку и небольшой подарок за оплошность. Благодарим вас!

Пример 3:

Девушка хотела купить одежду и, примеряя ее, часто не получала вещь, подходящую по размеру. Консультант дает понять, в чем дело и, чтобы исправить ситуацию, оказывает личный подход к делу.

Клиент: -Делала три раза заказ на пункте выдачи товара. Одежду доставили на следующий день. Удивил один факт в том, что, заказывая один размер, несколько раз получаю то больше, то меньше размеры одежды. Странно что так произошло. Ведь данные о размерах я указала на сайте! А если и дальше мне ничего не подойдет, то я еще и должна буду некоторую сумму! И это если даже учитывать мой самовольный приход к ним. Продавец: -Добрый день! К великому неудобству, каждый бренд пользуется своими стандартными размерами, когда делают модели, сожалеем. У вас всегда есть возможность обратиться на сайт помощи для уточнения параметров нужной модели в сантиметрах.

Работа с отзывами клиентов - это неотъемлемая работа всех бизнесов. Эта практика наглядно показывает какие трудности бывают у клиентов и при участии организации в их решении у клиентов повышается доверие к компании. Компания, которая идет на встречу к клиентам, внушает большее доверие, чем та, которая безответна на отзывы пытается работать дальше.

Проявление благодарности

Отзывы положительного характера также необходимо обрабатывать и не оставлять без внимания. Это нужно делать, потому что сам клиент не поскупился своим временем и решил создать положительный образ организации.

Пример 1:

Сотрудники салона красоты делают акцент на том, что различные мнения пользователей салона помогут повысить качество обслуживания.

Клиент:
-В течении года я ходила и пользовалась услугами этого салона и до сих пор мне все так же нравится здешнее качество обслуживания. Сотрудники салона вежливы и они настоящие профессионалы своего дела. В этом салоне я делаю стрижки, крашу волосы, пользуюсь услугой маникюра и косметолога. Большое вам спасибо за качество сервиса и замечательный коллектив!

Продавец:
-Желаем сказать всем нашим пользователям теплые слова благодарности в их адрес. Ведь без них мы бы не понимали, в какую сторону нам двигаться, над чем работать и какие изменения стоило бы внести, а что оставить. Мы искренне благодарны Вам за обратную связь и ожидаем вашего нового визита. Отличного всем настроения!

Если отвечать на положительные отзывы, то это даст только закрепление эмоциональной связи клиента и фирмы. Тем самым заразительная положительная эмоция будет приманивать потенциальных клиентов в организацию, где оказывается та или иная услуга.

Как продать свою услугу?

Ответы на различные отзывы могут сработать как один из способов по привлечению уже новых пользователей сервиса. Чтобы это обеспечить, нужно мониторитьместа как по наименованию своей организации, так и по названию разных брендов, что находятся в ассортименте организации.

Пример 1:

Контора риэлтерского направления делает продажи квартирных помещений для строительной фирмы (это их партнер). Сотрудник, который работает в агентстве, предлагает от себя услуги на форуме, в котором обсуждают только что построенный жилой комплекс застройщика.

Клиент:
-А куда мне обратиться? И через кого лучше всего покупать? Кто предлагает?

Продавец:
-Колизей Град, там можете приобрести первые квартирные помещения уже с февраля! Возникли вопросы? С радостью отвечу! Катя, объектный менеджер.

Пример 2:

Один из представителей магазина велосипедов беседует в какой-либо из групп ВКонтакте о выборе определенного вида велосипеда. В окошке "комментарий" представитель рекомендует свой магазин, представив ссылки сайта и примечательных страниц.

Клиент:
-Федор, я поднималась в горы на нем, но скоростных передач не хватало. А тот велосипед, что мне нужен, тяжелый и дорогой. Сколько только я не пересмотрела интернет-магазинов! Лучше, чем этот вариант, не нашла, но приобрести его не могу.

Продавец:
-Катя, я кажется знаю решение вашей проблемы. Я посмотрел по вашим требованиям подходящие велосипеды по массе, скорости и даже долговечности и нашел подходящий вам вариант. Загляните сюда: (ссылка). Думаю, это то, что вы искали. Как раз этот велосипед есть в наличии. Я сделал для вас бронирование.

В интернете возможен поиск брендов-конкурентов. К примеру, если фирма не работает с отзывами клиентов и они в добавок оставляют недовольство от сервиса, то в комментарии смело можно рекламировать свои товары и услуги.

Необходимые нюансы во время работы с репутацией

1) Никогда не пропускайте мимо себя отработку отзывов клиентов. Это все различные знаки и критика, под которую надо перестраиваться. Отвечайте на все различные вопросы клиентов, подумайте над поступившими претензиями и поддержите ваших пользователей.

2) Большая часть ваших ответов может быть похожа, поэтому создавайте скрипт, чтобы публиковать ваш комментарий.

3) Не делайте и не выкладывайте благоприятные отзывы искусственного характера. Их могут распознать, и вы только потеряете лояльность потенциальных клиентов.

Клиент (1):
-Не могу больше это терпеть! Телефон постоянно отрубается! Уже и батарею поменял, и по инструкции зарядил и все правильно сделал. Все равно: 5 минут поработает и вырубается. И у подруги та же шляпа с тем же телефоном.

Продавец: (якобы клиент со специальным положительным отзывом)
-Отличный телефон. Быстро заряжается, ни одного зависания, качество на ура! Буду советовать своим знакомым. Кстати, приобрел и для подруги. Та же радость :) Клиент (2): -Так и не понял что с этим телефоном... Включаю, 15 минут активно в нем поработаешь и он на тебе - вырубился. Потом и не включишь сразу. Зарядил, включить пытаюсь - не включается. Подождал тогда. Через час снова включил - включился. Опять десять на этот раз минут работы и все. Не, надо возвращать его обратно. Клиент (3): -Наслышан был про классный телефон. Уж больно ярко его описывали. Дай куплю думаю. Но чуть позже узнал, что в город завели бракованную партию. Надеялся что мой телефон не с этого ввоза в город. Но... Вот та же ситуация что и у многих: зарядил, включил, поработал минут десять и вырубился. А потом долгая реанимация и опять то же самое. Иду возвращать.

4) Ищите помимо названия фирмы имена ее сотрудников. Например, в медицинском направлении есть в интернете отзывы о конкретных врачах. Аналогично находится информация о репутации директоров и менеджеров интересующей вас компании.

Продавец:
-Вам нужен специалист по хирургии Николаев Антон Петрович. Это его сайт: (ссылка). Там найдете.

Клиент:
-О, отличный врач! Впервые когда к нему попала с переломом руки, внимательно осмотрел, все грамотно сделал, понятным почерком написал. Я все сделала как мне говорили и раньше положенного срока рука зажила. Восхитительный врач! Рекомендую.

5) Сразу же пресекайте хамский тон своих сотрудников в сторону пользователей ваших товаров или услуг. Контролируйте стиль общения.

Клиент:
-Нет, мне больше не нужна такая услуга. Я только лишний дискомфорт и неудобство испытываю. Пришла вовремя и ожидала одно, но результат и сам процесс мне не понравились. И стулья у вас не удобные.

Продавец:
-Потому что вы, сударыня, сами плохо знаете чего хотите. Ваши волосы очень трудно было постригать и они жутко мешались. Нормальные у нас стулья! Это вам надо было сперва идти в фитнес зал, а потом к нам, а не наоборот.

Как найти нужный отзыв?

В вашем распоряжении великое множество сервисов для этой цели. Исходя из репутации фирм, выстраивается их список и тут же серия отзывов о каждой фирме или бренде. В процессе работы если вам встретиться ресурс с функцией для комментирования (надпись "serm" в строках таблицы), то смело используйте ее в своих целях.

Имейте представление, что думаю о вас люди.

Метод обратной связи довольно важен для всех типов организаций вне зависимости от их размера. К сожалению, в России в сравнении с западом, фирмы не часто производят переписку с клиентами о товарах и услугах. Ваша репутация достойна внимания. Это ключ к большой пользе от вашего бизнеса.

Комментарии

Добавить новый комментарий

Еще по теме:

Последние новости: