Управление репутацией в Интернете

Возможные причины появления негатива:

• Посетитель долго пытался разобраться в продукции, однако его попытки не привели к успеху. Как результат - пользователь раздражен, его посты будут негативными.

• Посетитель думает, что разработчики, владельцы и продавцы ему обязаны, так как он их клиент. Поэтому он может требовать от вас мыслимое и немыслимое и ждать уважения и благодарности, не получив которые он будет постить негативные комментарии о Вашей компании.

• Общение в интернете предполагает очевидную дистанцию, но некоторые выплескивают свои чувства без боязни, что может перерасти в открытую агрессию.

Пользователей не перевоспитать, потому и придется работать, обращая внимания на их особенности, хоть и не всегда приятные.

Главные задачи в управлении репутацией в интернете

В управлении репутацией в интернете вашей основной задачей является нейтрализация негатива. Решить такую проблему можно различными путями, которые зависят от конкретной ситуации. Наиболее эффективны:

• конструктивное решение проблемы, помощь пользователям;

• детальное разъяснение, проливающее свет на реальную ситуацию, которую перестанут воспринимать в негативном ключе;

• неназойливая коррекция мнения о товаре, продукции, услуге;

• готовность помочь и доброжелательная коммуникация.

Все это нужно делать для того, чтобы пользователи продолжали покупать вашу продукцию либо пользоваться услугами, остались довольны и давали рекомендации своим друзьям.

Основные правила общения с клиентами

Выделим несколько общих принципов общения с клиентами, сформулированными профессионалами и обкатанными на практике.

• Подпись на площадке должна быть открыта и понятна. Она должна содержать реальное имя, контакты компании, а также должность и узнаваемый аватар с логотипом.

• Общайтесь только по теме проблемы, разговоры на вольные темы и флуд неприемлемы.

• Допускаются лишь четкие и конструктивные ответы, лишние рассуждения и философские диспуты недопустимы.

• Нужно сохранять одновременно доброжелательный и официальный тон в любой ситуации.

• Необходимо быть выдержанным, не реагировать на провокации и подколки, тем более на прямую агрессию со стороны клиентов.

Главные приемы и хитрости

Пользователи часто в своих претензиях пишут слова: баги, косяки, ошибки, лажа. А Вы их же называйте по-другому: недочет, неточность, накладка, уже устраненная недоработка, небольшой сбой, возможность улучшения.

Давайте понять клиентам, что вы вникли в их проблему и хотите поскорее решить ее. Если пользователь чувствует, что к нему проявляют искреннее внимание, успех гарантирован.

Если вашим товаром является какой-то онлайн-сервис либо программа, то делайте скриншоты для пояснения. Это будет доказательством внимания к пользователю, а также поможет разрешить ситуацию быстрее.

Не забывайте о конкурентах, которые не дремлют и наблюдают за Вами. Категорически избегайте любого сравнения, даже если вас на это провоцируют. В противном случае Вы вызовете волну негатива, которую не сможет нейтрализовать и целая команда профессионалов.

Форма правильного ответа

Учитывая все требования, создайте форму правильного ответа, которая будет отвечать тезисам:

• обращение по имени;

• грамотный текст, применение знаков препинания а также заглавных букв, отсутствие сокращений;

• простые законченные предложения;

• даты в полном формате;

• суммы, числа — цифрами с расшифровкой;

• наличие цитаты;

• деление текста ответа на абзацы, а также его разбавление иллюстрациями (скриншотами);

• выделение ключевых фраз полужирным шрифтом;

• применение ссылок;

• отсутствие смайлов и жаргона.

Удачи!

База знаний