Управление репутацией в Интернете
Возможные причины появления негатива:
-
Посетитель долго пытался разобраться в продукции, однако его попытки не привели к успеху. Как результат - пользователь раздражен, его посты будут негативными.
-
Посетитель думает, что разработчики, владельцы и продавцы ему обязаны, так как он их клиент. Поэтому он может требовать от вас мыслимое и немыслимое и ждать уважения и благодарности, не получив которые он будет постить негативные комментарии о Вашей компании.
-
Общение в интернете предполагает очевидную дистанцию, но некоторые выплескивают свои чувства без боязни, что может перерасти в открытую агрессию.
Пользователей не перевоспитать, потому и придется работать, обращая внимания на их особенности, хоть и не всегда приятные.
Главные задачи в управлении репутацией в интернете
В управлении репутацией в интернете вашей основной задачей является нейтрализация негатива. Решить такую проблему можно различными путями, которые зависят от конкретной ситуации. Наиболее эффективны:
-
конструктивное решение проблемы, помощь пользователям;
-
детальное разъяснение, проливающее свет на реальную ситуацию, которую перестанут воспринимать в негативном ключе;
-
неназойливая коррекция мнения о товаре, продукции, услуге;
-
готовность помочь и доброжелательная коммуникация.
Все это нужно делать для того, чтобы пользователи продолжали покупать вашу продукцию либо пользоваться услугами, остались довольны и давали рекомендации своим друзьям.
Основные правила общения с клиентами
Выделим несколько общих принципов общения с клиентами, сформулированными профессионалами и обкатанными на практике.
-
Подпись на площадке должна быть открыта и понятна. Она должна содержать реальное имя, контакты компании, а также должность и узнаваемый аватар с логотипом.
-
Общайтесь только по теме проблемы, разговоры на вольные темы и флуд неприемлемы.
-
Допускаются лишь четкие и конструктивные ответы, лишние рассуждения и философские диспуты недопустимы.
-
Нужно сохранять одновременно доброжелательный и официальный тон в любой ситуации.
-
Необходимо быть выдержанным, не реагировать на провокации и подколки, тем более на прямую агрессию со стороны клиентов.
Главные приемы и хитрости
Пользователи часто в своих претензиях пишут слова: баги, косяки, ошибки, лажа. А Вы их же называйте по-другому: недочет, неточность, накладка, уже устраненная недоработка, небольшой сбой, возможность улучшения.
Давайте понять клиентам, что вы вникли в их проблему и хотите поскорее решить ее. Если пользователь чувствует, что к нему проявляют искреннее внимание, успех гарантирован.
Если вашим товаром является какой-то онлайн-сервис либо программа, то делайте скриншоты для пояснения. Это будет доказательством внимания к пользователю, а также поможет разрешить ситуацию быстрее.
Не забывайте о конкурентах, которые не дремлют и наблюдают за Вами. Категорически избегайте любого сравнения, даже если вас на это провоцируют. В противном случае Вы вызовете волну негатива, которую не сможет нейтрализовать и целая команда профессионалов.
Форма правильного ответа
Учитывая все требования, создайте форму правильного ответа, которая будет отвечать тезисам:
-
обращение по имени;
-
грамотный текст, применение знаков препинания а также заглавных букв, отсутствие сокращений;
-
простые законченные предложения;
-
даты в полном формате;
-
суммы, числа — цифрами с расшифровкой;
-
наличие цитаты;
-
деление текста ответа на абзацы, а также его разбавление иллюстрациями (скриншотами);
-
выделение ключевых фраз полужирным шрифтом;
-
применение ссылок;
-
отсутствие смайлов и жаргона.
Удачи!
